Lionel Burstin « La digitalisation de nos services, qui était un objectif quotidien, est devenu un impératif »

Le confinement a eu pour effet de nous faire prendre conscience de l’importance de la qualité du chez-soi. Entretien avec Lionel Burstin, PDG de l’agence immobilière Immoval pour qui immobilier rime avec humain, avant tout.

ON : Comment Immoval a traversé cette crise sanitaire et notamment le confinement ? Comment vous avez gardé le contact avec vos équipes et clients ?

Premièrement, nous avons évidemment respecté toutes les règles sanitaires, la santé de tous devait être préservée, c’est la chose la plus importante. Il était difficile d’appréhender la situation malgré tout, chaque jour nous apprenions une nouvelle différente… Nous avions du mal à anticiper quelque décision que ce soit. Nous avons rapidement mis une partie des équipes en télétravail et l’autre partie en chômage partiel. Nous avons tout fait pour assurer le maintien de nos activités dans la limite de ce qui pouvait se faire à distance. Quand on se replace au mois de mars, certaines actions étaient malgré tout impossibles, par exemple les assemblées générales de copropriété ne pouvaient évidemment pas se faire à distance, donc beaucoup de choses ont été annulées car elles ne pouvaient tout simplement pas être tenues.

Comment avez-vous réussi à faire aboutir les procédures pendant le confinement ? L’agence a-t-elle développé de nouvelles prestations face aux enjeux de la crise et si oui, lesquelles ?

Chez Immoval nous avons toujours privilégié les outils digitaux même avant cette crise sanitaire, avec notamment la signature électronique à distance. Il faut cependant garder à l’esprit que ces dispositifs numériques ont aussi leurs limites, il y a des choses qui ne peuvent pas se faire à distance et qui ont donc été reportées à la période post-covid. Heureusement un réseau social interne nous a permis de conserver une forme d’interactivité entre collaborateurs. C’était primordial pendant cette période où l’on ne se croisait plus au bureau, à la pause café… Même si on ne travaillait plus, il était important de s’enquérir de la santé de nos collaborateurs et collègues. Il y a un esprit d’équipe qui devait pouvoir perdurer, voire même se renforcer. On dit : « loin des yeux loin du cœur », il fallait donc faire attention à ne pas perdre notre esprit d’équipe. On savait que ça allait reprendre, donc moins on perdait le lien, mieux on repartirait après !
L’autre point important c’était aussi, bien évidemment, de servir l’intérêt des clients. Sur tous les types d’urgences que l’on a pu avoir, nous sommes restés disponibles. Nous avons mis de nouveaux outils de communication et de travail au service de nos clients, comme l’Audit immo afin de répondre à toutes les questions immobilières en lien avec le confinement puis le déconfinement. Nous avons également organisé des visites virtuelles à 360 degrés pour optimiser la présentation de nos biens en location ou en vente. Enfin, nous avons mis en place la Visio expertise, nous avons ainsi pu faire des estimations à distance.

Le digital s’est donc avéré être un précieux atout pendant cette période ?

Oui tout à fait, à défaut de pouvoir rencontrer les gens, nous avions au moins ce moyen-là, qui est moins performant que le contact humain, à mon sens, mais qui permet de répondre a minima. Rien ne remplace l’aspect humain, c’est encore plus vrai dans notre métier. Nous ne vendons quasiment pas de produits neufs, que des produits existants, donc les gens ont besoin de voir, de toucher… Ils ont besoin de voir le voisinage, l’environnement, la couleur exacte des murs etc. Ce n’est pas comme chez un prometteur immobilier où l’on achète sur plan, des produits qui n’existent pas encore.

Cela fait désormais plus d’un mois que nous sommes déconfinés, avez-vous vu perçu des changements sur le marché de l’immobilier dus à cette crise ?

Des changements, pas énormément, mais avec le confinement tout le monde s’est rendu compte qu’avoir un extérieur c’est mieux ; un balcon, une terrasse ou même un jardin… Mais en réalité, c’était déjà le cas avant, quand quelqu’un avait le choix d’acheter un appartement avec terrasse ou sans terrasse, il choisissait celui avec terrasse. Cependant, aujourd’hui c’est devenu presque impérieux pour les gens d’avoir un extérieur. Nous avons aussi remarqué que les gens qui ont des dossiers en cours, veulent que ça avance plus vite car ça a été bloqué pendant des mois. Dans l’ensemble, le marché immobilier, depuis que nous sommes déconfinés, redémarre presque normalement ; cependant nous n’avons aucune idée de combien de temps cela va durer…

Quelles leçons tirer de cette phase d’incertitude ? Comment se réinventer pour sortir grandis de cette crise ?

Pour nous, la digitalisation de nos services, qui était un objectif quotidien, est devenu un impératif. Nous nous sommes rendus compte que l’on devait impérativement être le plus digital possible, ce qui n’exclut pas le contact humain mais qui permet, le cas échant, de parer à des problèmes de manière plus efficace. Nous sommes dans l’ère du digital, donc il faut que l’on sache faire évoluer notre métier aussi. Il faut que l’on garde la tête froide et que l’on fasse attention à nos investissements économiques car on ne sait pas combien de temps cette crise va durer. Il faut rester prudent sur l’avenir et ne pas oublier nos fondamentaux : être au service du client et l’accompagner.

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Lionel Burstin, PDG d’Immoval ©Alban Hefti